Przeprowadzenie pomiarów badawczych ma na celu określenie poziomu zadowolenia konsumenta z usług lub produktów, a także jakości obsługi. Uwzględniając oczekiwania klientów, jak i jakość samych produktów, można wskazać poziom satysfakcji. Badania o charakterze ankietowym pozwalają na rozpoznanie czynników go warunkujących.
Konsumenta można i należy zrozumieć
Podejmując refleksję na temat zadowolenia klienta, należy rozpatrywać ten aspekt pod kątem:
-
jakości towaru/usługi
-
standardów obsługi klienta
-
konsumpcji towaru/usługi.
Ogólnie rzecz biorąc, satysfakcja to zmienna postawa, którą można traktować jako stan psychiczny konsumenta. Przy czym uwzględnia się jego aspekt poznawczy i emocjonalny. O satysfakcji można mówić także jako o efekcie wynikającym z doświadczenia konsumpcji lub jej poszczególnych etapów. Z drugiej strony można podkreślić jej subiektywny charakter oparty na odczuciach i doświadczeniach konsumenta.
Postawa klienta ma wpływ na jego satysfakcję
Klienci względem danego produktu czy usługi przybierają pewną postawę, czyli względnie stałą ocenę ludzi, przedmiotów, pojęć etc. Postawy kształtują się i podlegają kontroli w wyniku wpływu społecznego. Na postawę składają się:
1. komponenty emocjonalne – emocje i uczucia kojarzone z konkretnym obiektem
2. komponent poznawczy – przekonania na temat obiektu
3. komponent behawioralny – działania klienta względem danego obiektu.
Porozmawiać z klientem…
Badania satysfakcji klientów opierają się na wykorzystaniu takich metod jak:
-
wywiad osobisty
-
wywiad telefoniczny w tym: CATI
-
ankietyzacja online w tym: panele badawcze, CAWI
-
ankietyzacja przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych w tym: CAPI.
Ponadto warto zwrócić uwagę na metody badań jakościowych, a więc na takie wskaźniki jak Net Promotion Score, Client Satisfaction Indexs, EPSI, Customer Effort Score.
Badać to znaczy dowiadywać się
Każda z tych metod pozwala w inny sposób spojrzeć na zagadnienie zadowolenia klienta, ale także umożliwia uzyskanie wniosków, które posłużą rozwojowi firmy. Stając przed wyzwaniem, jakim jest rozwój biznesowy, ważne jest, aby w sposób rzetelny przeprowadzać badania satysfakcji klienta¸ które wykonywane regularnie pozwalają:
-
rozpoznać swoich klientów,
-
tworzyć możliwe do zrealizowania plany rozwojowe,
-
kontrolować standardy obsługi,
-
podnosić jakoś produktów i usług.
Zwracając uwagę na mnogość zalet tej metody, przeprowadzenie pomiarów ankietowych wydaje się być kwestią obligatoryjną.