Firma Biostat zrealizowała w okresie styczeń-grudzień 2015 badanie metodą tajemniczego klienta na zlecenie właściciela ogólnopolskiej sieci klubów fitness.
Klient decydował się złożyć zamówienie ze względu na spadające wyniki sprzedaży karnetów, a także zaskakująco duży odsetek pacjentów, którzy rezygnują z opłacania usług już po 3-miesiecznym okresie testowym.
Cele badania
Kluczowy celem pomiarów mystery shopping była identyfikacja przyczyn słabych wyników sprzedażowych. Został w tym celu przeprowadzony cykliczny monitoring standardów obsługi klienta, których spełnianie było wymagane przez trenerów personalnych oraz pracowników recepcji.
Przygotowanie do badań
Eksperci badawczy wspólnie z przedstawicielami Zamawiającego wzięli udział w spotkaniu warsztatowym, w trakcie którego została omówiona specyfika klubów, a także szczegóły standardów obowiązujących dotychczas.
Standardy obsługi zostały roboczo zmodyfikowane, jednak przed ich zatwierdzeniem konieczna była weryfikacja zadowolenia faktycznych klientów. W tym celu skierowano do nich kwestionariusze ankiet, w których mogli podzielić się swoimi uwagami.
Procedury obsługi pacjenta, po uwzględnieniu wniosków z badania satysfakcji, przyjęły ostateczną postać, po czym znalazły się w księdze standardów. Następnie miał miejsce proces wdrożenia. Przeprowadzono szkolenia dla pracowników obsługujących pacjentów oraz kadry menedżerskiej.
Tajemniczy klient wkracza do akcji
Po dwóch miesiącach od wdrożenia standardów rozpoczął się proces monitoringu ich przestrzegania. Każdy tajemniczy klient w klubach fitness odpowiadał profilowi statystycznego pacjenta. Zrekrutowano więc osoby o wyraźnej nadwadze, którzy jako cel wskazywali utratę nadmiarowych kilogramów.
Przed udaniem się na wizytę, audytorzy zostali zobowiązani do zaliczenia testu weryfikującego wiedzę z tematyki projektu. Po jego pozytywnym przejściu udali się do wskazanych klubów fitness i nawiązali kontakt z pracownikiem recepcji, a następnie przypisanym trenerem personalnym.
Badanie odbyło się w kilku cyklach, a bezpośrednio po każdej wizycie tajemniczy klienci wypełniali ankietę oceny i obserwacji, odnosząc się bezpośrednio do standardów obsługi, z którymi zostali wcześniej zapoznani.
Efekty badania
W wyniku realizacji projektu „Tajemniczy klient kluby fitness” odkryto główną przyczynę rezygnacji z kontynuacji usługi po wstępnym okresie. Okazał się nią brak uwzględniania potrzeb klientów na etapie konstruowania diety. Klient postanowił uwzględnić tę kwestię w programie premiowania trenerów personalnych.